[경영학] 전사적품질경영(TQM)경영경제레포트
Total Quality Management
전사적 품질경영
TQM(전사적 품질경영)
?
TQM : Total Quality Management
고객만족, 종업원 참여, 품질의 지속적 개선의 세가지 원칙하에 벤치 마킹 하고, 제품 및 서비스 설계, 공정설계, 구매, 품질보증 등의 문제를 해결하는 품질중심의 전사적인 경영철학과 체계
1.Quality : 경영의 철학
?
고객요구의 기본 내용 : 높은 품질의 다양한
제품과 서비스 제공 ? 일본의 품질 에드워드 데밍 – 품질의 경쟁우선 순위화 1980년대 : 고객중심 시장으로의 변화에서
고 경쟁력 발휘 ? 품질에 대한 소비자의 기대와 생산능력
사이의 간격을 좁힐 것 ? TQM의 수레바퀴
TQM Wheel
Customer
satisfaction
Figure 6.1
1.Quality : 경영의 철학
?
1.1. 고객 지향적 품질의 정의
고객 중심 : 고객의 기대에 맞거나 기대를 초과하는 것
(1) 사양일치도 ? 핵심성능과 무고장의 품질보증 기간 ? 제품성능(고객관점) – 전부품이 개별 사양(각 작업자
관점)을 충족할 때 구현 ? 서비스의 적시 제공, 대응시간 등
(2) 가치(value) ? 제품/서비스가 소비자들이 기꺼이 지불하려는 가격에서
의도한 목표 를 얼마나 잘 달성하는가에 의해 평가되는 것
?
(3) 사용적합성 ? 제품/서비스가 의도한 목적을 얼마나 잘 수행하는가? ? 제품의 기계적 특성과 서비스의 편리성 감안 ? 외관, 스타일, 내구성, 사용장비의 신구형, 신뢰도, 숙련도,
서비스 내용 등
(4) 지원 ? 보증수리요구에의 신속한 반응과 정확한 수리, 광고의 정확성 ? 무 …(생략) 부담 재수리 보증서 (5) 심리적 인상 ? 분위기, 이미지, 미적감각, 종업원 태도와 외모와 행동 ? 판매원, 서비스 제공자의 지식과 인성, 실내 디자인 등
1.Quality : 경영의 철학
1.2. 경쟁 무기인 품질
? 소비자의 품질인식기준: 성능(동력, 파워),스타일,연료절감
디자인, 내구성, 안전성 ? 고객의 품질인식과 선호도의 변화예측 ? 신속반응
? 고객의 선택 시장유지와 확대 제품설계에 반영
? 품질경영의 성공 조건 : ① 소비자의 기대를 정확하게 인지 ② 소비자의 기대와 경영, 생산능력 격차 축소
? 시장점유율 향상을 위한 경쟁우위요소 : ? 고품질 제품성능, 고객중심 서비스, 적절한 가격 ? 품질개선 효과
? 이익 개선, 수익율 개선, 원가 절감, 시장 점유율 향상
1.Quality : 경영의 철학
2.1 문화의 변화 ? 고품질 제품/서비스의 고객지향회사로 경쟁사와의 차별화를 위해
전 종업원에게 품질 중요성, 품질개선동기, 품질개선 책임 의식을
부여하고, 조직의 품질중심 문화 성숙
? 고객 : 외부고객(External Customer) – 외부의 사람, 기업
내부고객(Internal Customer) – 다른 종업원의 산출에 의존하는
조직내의 사람, 부서(다음공정, 상급자, 경영자)
“ 외부고객의 만족을 극대화하려면, 전 종업원은 내부 고객에게 양질의
서비스를 제공해야 한다.” ? 원천에서의 품질관리 ? 품질을 담당 공정에서 책임지며, 사후 품질 검사 제거 예) Line Stop 줄 활용 ? 불량 발생시 라인 정지 후 신속 문제해결
2. 종업원 참여
2.2 개인의 개발
품질개선 ? 새로운 작업 방법 신임자 훈련 직무 내 훈련 프로그램 경영진, 관리자의 훈련담당자 훈련
2.3 보상과 유인 ? 제안 제도 활용 ? 금전적 유인 : 성과급, 보너스, 상품, 진급 ? 비금전적 보상 : 공로인정, 특별주차장소, 최고급 식사제공,
사진부착
2. 종업원 참여
2.4 Team work과 조직 재 구조화
? 팀제운영 ― 공동목표헌신, leadership 공유, 성과의 공동분배, 개방형 토론,
직접 담당 작업수행, 작업자 참여
? 성공요인 ― 종업원 권한부여( Employee Empowerment),외부자문,분위기, 가시적 과제/목표, 프로젝트 중요성, 창의적 통찰력, 개인적유대, 보상.
(1)문제해결팀 (Problem Solving Team)
? 품질관리 분임조(Q.C circle) ? 소집단으로 함께 생산, 품질관련 문제 탐색, 분석, 해결책 강구(2)특수목적팀(Special Purpose Team) ? 여러 과, 부서의 전문가로 구성되어, 고객서비스, 품질문제, 작업정책,
신기술,설계 등의 주요현안 문제해결(3)자율관리팀(Self-Managing Team) ? 소집단 작업자들이 제품/서비스의 주요 부분이나 전체를 자재계획,
구매, 생산,통제하고 성과의 보상을 나누는 것
2. 종업원 참여
Quality: A Management Philosophy
Conformance to Specifications
Value
Fitness for Use
Support
Psychological Impressions
Quality As a Competitive Weapon
3. Customer-Driven Definitions of Quality
Employee Involvement
Cultural Change
Teams
Individual Development
Awards and Incentives
Kaizen(1)기본개념 :
① 어떠한 공정이든 개선이 가능하다.
② 이를 개선하기 위해 무엇을 해야 할지는 현장과 가장
가까운 곳의 일에 연관된 자가 가장 잘 안다
─ 종업원 참여와 주인의식
③ 큰 문제가 발생하기 전에 행동을 취하자
④ 탁월한 벤치마크를 선정하고 개선한다.(2)대상 : ① 업무처리 시간단축 ② 불량품 감소 ③ 사고 감소 ④ 고객과 납품업체 개선 ⑤ 비 부가 가치 활동, 시간, 부품 감소
4. Continuous Involvement
Continuous Improvement
Getting Started with Continuous Improvement
Train employees in statistical tools and methods
Make SPC part of daily operations
Build work teams and employee involvement
Utilize problem-solving tools
Develop a sense of ownership in the process
4. Continuous Involvement
4.1 지속적 개선의 착수
? 지속적 개선 철학을 조직에게 전파
(1)SPC(통계적 공정관리)와 품질 개선기법 교육
(2)SPC 방법의 일상업무화
(3)작업팀 구축, 종업원 참여 촉진
(4)작업팀내에서 문제해결기법 활용
(5)공정에 대한 작업자의 주인의식 개발
→ 작업 팀 중심의 작업장 통제
4. Continuous Involvement
4.2 문제 해결 과정
문제해결주기(데밍의 수레바퀴) : 계획(P) → 실행(D) → 점검(C) → 조치(A)(1)계획(Plan) : 대상 프로세스 선정 대상 프로세스 기술 개선의 정성적 목표 설정 달성방안(대안)논리 대안들의 효과와 비용검토 계량화된 목표와 계획수립(2)실행(Do) : 계획실행, 진척도 감사 자료수집, 기록, 필요한 수정조치(3)점검(Check) : 수집자료 분석 목표에의 근접도 검토 격차가 크면 계획 재검토, 종료결정(4)조치(Act) : 새 프로세스 문서화와 교육, 실행, 활용
4. Continuous Involvement
Deming Wheel (PDCA Cycle)
Plan
Do
Check
Act
Figure 6.3
Problem-Solving Process
Plan
Do
Check
Act
5.The Cost of Poor Quality
Prevention Costs
Appraisal Costs
Internal Failure Costs
External Failure Costs
– 열약한 품질의 비용 ?
? 매출액의 10~30%로 추정
5.1 예방비용(Prevention Cost) 불량품 발생 전에 이를 방지하기위해 드는 비용 공정재설계, 제품재설계, 지속적 개선, 종업원 교육훈련,
협력업체와의 공동 노력 품질개선.
5.2 평가비용(Appraisal Cost) 품질검사, 원인발견 등 품질수준평가, SPC비용
5.The Cost of Poor Quality
5.3 내부실패비용(Internal Failure Cost) 제조과정에서 불량품발생으로 인한 수율 손실과 재 작업 비용. ? 수율 손실(Yield Loss) : 불량품 폐기로 발생하는 비용.
I = M / (1-P1)(1-P2)…(1-Pn),
I : 재료투입량, M: 완제품소요량
? 재 작업 비용(Rework Cost) : 불량을 고치는 추가작업비용.
Mj = (Qj * Nj) / (1 – Pj),
Mj : 제품소요량, Qj : lot size, Nj : lot 수
5.4 외부실패비용(External Failure Cost) ? 고객에게 넘겨진 후 발생한 제품이나 서비스의 잘못으로부터
발생한 부담과 비용. ? 보증 서비스비용, 매상손실(시장점유율과 이익감소)비용 ? 법정의 소송비용과 피해보상금, 제품회수와 변상비용
5.The Cost of Poor Quality
Cost of Detecting Defects
Cost of detection and correction
Process Final testing Customer
Where defect is detected
Figure 6.2
10 Multiplying Rule
6. TQM을 통한 품질의 개선
Benchmarking
Planning
Analysis
Integration
Action
Product and Service Design
Process Design
Planning
Analysis
Integration
Action
Benchmarking
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.1 벤치 마킹
경쟁 또는 선도업체를 대상으로 제품, 서비스, 경영관리 관행을
비교 측정하여 자사의 운영관리를 개선하는 목표를 설정하고
지속적으로 개선하는 체계 적인 절차
? 벤치 마킹 지표 : 단위원가,고객당 실패율, 단위처리시간,
고객불만율,단위당 수익, 투자 수익 율,
고객만족수준
6. TQM을 통한 품질의 개선
– 벤치 마킹의 단계 ?
(1).계획 – 대상프로세스와 회사선정, 프로세스 성과지표와
자료수집 (2).분석 – 자사와 성과지표를 비교 분석하여 원인파악 (3).통합 – 목표설정과 달성을 위한 경영진의 자원지원확보 (4).행동 ? 다기능 팀 구성과 활동계획 추진, 실행점검, 개선
? 종류
.경쟁적 벤치마킹 – 경쟁기업 대상 .기능적 벤치마킹 – 기능분야에서 뛰어난 업체대상 .내부적 벤치마킹 – 우수 내부조직 단위대상
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.2 제품 및 서비스 설계 개선
? 안정적 설계 – 품질안정에 중요, 경쟁력 향상에 기여 ?추가적 시간과 비용으로 회사부담초래.
신뢰도(Reliability) – 부품신뢰도 향상,
스페어(Stand-by)부품 장착 Rs = r1. r2. … rn
? 부품 수 감소설계
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.3 Reliability
Product reliability
rs = (r1)(r2) . . . (rn)
where
rs = reliability of the complete product
n = number of subsystems
rn = reliability of the subsystem or component n
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.4 공 정 설 계
? 품질(제품과 서비스)에 큰 영향
(1)고객서비스 기간 단축을 위한 공정의 재설계 공장신축허가 : 국내 2년 6개월
? 영국1주일(ONE-STOP SERVICE) 은행신용장발행 : 전담종업원제로 4일이 1일로 단축(2)신기계 장비구입(3)동시공학 : 생산관리자와 설계자,외주/납품협력업체
공동의 품질개선과 개발,시험,생산,품질 보증
으로 시간 단축
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.5 Quality Function Development (QFD:품질기능전개)
(1)QFD : 고품질을 요구하는 고객 요구를 제품/서비스 개발 및
생산 프로세스 제단계에 적합한 기술적요건으로 전환하여
반영하는 수단.
(2)역사 :
? 1970년대 브리지스톤 타이어와 미쓰비시 중공업에서 사용. ? 제품설계과정에 고객요구 반영 품질도표 이용 창안. ? 현재 미국 200개 업체적용.
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.5 Quality Function Development (QFD:품질기능전개)
(3) 접근법 : 품질의 집(House of Quality)1.고객의 소리 : 고객의 필요와 원하는 속성.2.경쟁분석 : 고객관점에서 경쟁사에 비한 우리의 수준.3.엔지니어의 소리 : 고객요구와 연관된 기술적 지표나 공학적
속성에 대한 의견.4.상관관계 : 고객소리와 엔지니어 소리사이의 관계.5.기술적 비교 : 경쟁사 대비 본사제품/서비스의 성능 수준.6.교환관계 : 잠재적인 기술적 교환관계 파악.
“품질의 집”의 장점
― 품질개선을 위한 기능부처 간 의사소통 촉진,제품설계 중요
요인에 집중,마케팅전략,핵심공정 파악.
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.5 Quality Function Development (QFD:품질기능전개)
Voice of the Customer
Competitive Analysis
Voice of the Engineer
Correlations
Technical Comparisons
Trade-offs
Purchasing Considerations
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.6 구매에 대한 고려 사항
외부납품업체 원자재, 부품의 품질 ? 최종제품 품질 영향
? 외부납품업체 품질관리(1)구매자 접근법(Buyer’s Approach)고품질 부품을 적절한 고객에 공급하는 업체 선정 후 기술지도 등으로 불량 제로의 부품 구매(2)사양 관리 ( Specification Management)현실적 사양 설정 ? 사양(규격)수준과 부품생산비용의 비례성.중요부품 중심, 사양 현실화로 제품품질수준 보장과 경제성 확보(3)구매기간 확대, 조직의 벽제거.(4)협력업체의 제조공정 분석과 기술 지원.
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.7 Tools for Improving Quality and Performance
Checklists
Histograms and Bar Charts
Pareto Charts
Scatter Diagrams
Cause-and-Effect Diagrams
Graphs
Data Snooping
6. TQM을 통한 품질의 개선
– 품질 개선 도구 –
(1)Checklist : 품질 특정속성 발생 빈도수 기록
(2)히스토그램과 막대그래프: 품질속성도수 분포, 발생빈도
(3)파레토도표 : 80-20규칙. 소수의 핵심요인 개선이 대부분의
품질문제 해결.
(4)산점도(Scatter Diagram) : 특정요인과 불량률 관계분석
(5)특성요인도(Cause & Effect Diagram) : 설계상의 문제탐색 방법.
고객불만의 불량문제와 관련생산 활동의 잠재적 원인 직접
연결 . Fishbone Diagram(어골도),브레인스토밍 필요
(6)그래프(Graph)자료캐기(Data Snooping):결과를 종합하여 문제이슈와 원인파악
6. TQM을 통한 품질의 개선
6.7 Tools for Improving Quality and Performance
< Cause-and-Effect Diagrams >
Effect
Personnel
Machines
Process
Materials
6.7 Tools for Improving Quality and Performance
6. TQM을 통한 품질의 개선
Checker Board Airlines
Passenger processing at gate
Late cabin cleaners
Unavailable cockpit crew
Late cabin crew
Personnel
Weather
Air traffic delays
Other
Aircraft late to gate
Mechanical failures
Equipment
Materials
Procedures
Waiting for late passengers
Weight/balance sheet late
Poor announcement of departures
Delayed check-in procedure
Delayed flight departures
Late food service
Late fuel
Late baggage to aircraft
Contractor not provided
updated schedule
Figure 6.4
6. TQM을 통한 품질의 개선
Checklists
Figure 6.5
Headliner Defects
Defect type Tally Total
A. Tears in fabric //// 4
B. Discolored fabric /// 3
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